Если организация-заявитель желает опротестовать решение органа по сертификации по результатам сертификации системы менеджмента или инспекционного контроля, она должна подать письменную жалобу в орган по сертификации не позднее 1 месяца после получения отчета по результатам сертификационного аудита или инспекционного контроля. Подача жалобы не приостанавливает действия принятого решения.

С резолюцией руководителя органа жалоба поступает заместителю директора, который обеспечивает подготовку необходимых документов по существу вопроса. Персонал, участвовавший в проведении аудитов и принятии решений по сертификации, не привлекается для работы с жалобой.

В течение месяца со дня регистрации жалобы принимается решение по существу жалобы в рабочем порядке. По решению руководителя органа по сертификации систем менеджмента, вопрос выносится на заседание Совета по сертификации. О решении письменно уведомляют заявителя.

В случае поступления в орган по сертификации жалоб, касающихся сертифицированных организаций-заявителей, орган по сертификации проводит сбор и верификацию всей необходимой информации для проверки достоверности жалобы. При необходимости орган по сертификации должен провести повторную оценку результативности сертифицированной системы менеджмента организации-заявителя при проведении внепланового инспекционного контроля. При этом орган по сертификации обеспечивает необходимую конфиденциальность по отношению к предъявителю жалобы и предмету жалобы.

Об окончании процесса рассмотрения жалобы и о принятом решении орган по сертификации письменно уведомляет организацию (лицо), направившую жалобу, а также сертифицированную организацию-заявителя.

Решение о необходимости разглашения предмета жалобы и решение по ней орган по сертификации принимает совместно с организацией и предъявителем жалобы.